Dopo 128 anni di attività , una parola familiare, Montgomery Wards, Inc., ha chiuso i battenti per sempre ed è archiviato fallimento.
Con 258 negozi e 28.000 dipendenti in 30 Stati, Wards cadde vittima di concorrenza da parte di rivenditori basata sui servizi come Wal-Mart, Home Depot e Circuit City. Reparti hanno chiesto un "ambiente povero di vendita al dettaglio" per il fallimento. È interessante notare che Wal-Mart e Home Depot non è stato chiuso. (Sarcasmo Editoriale).
Wards è un perfetto esempio di una società che pensava che fosse nel commercio al dettaglio e perdere il fatto che sono nel business dei servizi.
Forse hanno riposato sugli allori. Dopo tutto, 128 anni di attività è piuttosto degni di nota di oggi in continua evoluzione dell'economia. E chiaramente, le dimensioni né il riconoscimento nome salvato da questa organizzazione distinzione.
I 28.000 dipendenti sarà presto in cerca di lavoro. Perché? Poiché l'organizzazione mancato il segno. Sono rimasti i rivenditori quando la competizione era evoluto a una più personale, approccio service oriented. E io sono pronto a scommettere che la maggior parte dei dipendenti sono "stordito", "sorpreso", "confuso". Pensavano che il vecchio modo di fare business era solo "fine".
Forse questa può essere una sveglia per tutti i business. Che cosa fa esattamente il vostro business fare? La risposta rapida è in genere, "Da noi, la fabbricazione, il miglior servizio darn 'Gismos' nell'universo".
L'accento è sulla "roba". Il focus deve essere sul risultato.
Certo si potrebbe "fare, la fabbricazione, il servizio migliore Gismos darn nell'universo", ma se il risultato finale non è felice, soddisfatto i clienti che spendono più di entusiasmo i loro soldi con te mentre dice amici, familiari e collaboratori, sei destinato per il successo a breve termine, al meglio.
Ricordate, Wards era nel "retail". Ora il loro inventario è ora in liquidazione al 40% al 50% di risparmio.
Una scia più in alto chiamata potrebbe essere all'orizzonte. Se l'economia americana si muove verso un rallentamento, i clienti saranno più difficili da trovare e ancora più difficile da mantenere. Dopo anni di rapida crescita, le vendite splendida, con profitti record, la maggior parte delle organizzazioni si sono sentiti poco bisogno di concentrarsi sulla customer retention, customer satisfaction, mantenere i clienti, la fidelizzazione dei clienti, servizio clienti, i clienti per la vita o nessuno degli attuali "servizio" mantra.
In realtà , parlare solo di qualsiasi dirigente e vi diranno la loro organizzazione è "impegnato" per la fedeltà del cliente. Dare loro qualche minuto in più e sono suscettibili di vantarsi il livello di servizio la loro organizzazione è attualmente forniscono. E basta guardare i numeri, devono fare qualcosa di giusto.
Ma solo aspettare. Le aziende che trascorso il tempo di costruire e far crescere una forza potente con un focus sull'eccellenza e servizio sarà anni luce avanti rispetto al gioco con l'aumentare della concorrenza.
In altre parole - "Good times può performance mimetica poveri".
Così che cosa è questo per te e me?
In primo luogo, FOCUS, Re-Focus e continuano a RE-Focus. Qual è la vostra impresa in attività da fare? Qual è il ruolo giocato nel processo di reparto? Come può ogni mossa performance giocatore al livello successivo? Tenere rispondere e ri-rispondere a queste domande fondamentali.
In secondo luogo, valutare, rivalutare e continuano a rivalutare. Dai un'occhiata duro al servizio offerto dalla vostra azienda, reparto, la tua squadra dagli occhi dei clienti '. Essere alla ricerca di opportunità di adottare le prestazioni al livello successivo.
Valutare le opportunità per migliorare le prestazioni internamente con il vostro importante Trapeze Amici - le persone che contano su più di frequente per completare un compito, funzione o fornire informazioni in modo da poter ottenere il vostro lavoro.
E non pensare che "nessuna notizia è una buona notizia". I vostri clienti stanno parlando - solo che non potrebbe essere per voi.
In terzo luogo, innovare, Re-Innovare e continuare RE-Innovare. Buggy fruste venduto bene nel loro giorno ma se siete nel business frusta buggy oggi, sei a corto di clienti.
L'innovazione è essenziale per il mantenimento, la crescita a lungo termine. Cerca opportunità di innovazione nei seguenti settori: 1. Migliorare il tuo prodotto o servizio di base, 2. Risparmiare tempo e denaro ai clienti, 3. cliente Ridurre i mal di testa e fastidi, 4. Aiutare i clienti ad ottenere un vantaggio competitivo.
Le regole del gioco cambiano in continuazione, ma una verità universale è questa: il lavoro di ogni azienda è quello di attrarre e mantenere i clienti soddisfatti. Periodo.
2005 © Mark Rosenberger Tutti i diritti riservati.
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