Acquisto di un cliente è in eccesso di $10,00. La politica del negozio è chiara... "Nessun rimborso in contanti" quindi associano le vendite si rifiuta di emettere il rimborso anche se l'errore è stato suo. Il cliente è stato detto che avrebbe dovuto accettare un negozio di credito o aspettare un assegno emanata dal capo ufficio.
Un cliente vuole scambiare un elemento di vendita che ha comprato tre ore prima, ma i negozio politica degli Stati, "tutte le vendite sono definitive". Il dipendente si rifiuta categoricamente di scambiare l'elemento per il cliente.
Qual è la probabilità che questi clienti acquistano nuovamente da quei negozi? Penso che sarebbe giusto dire che non.
Sappiamo tutti che le politiche sono istituite per un motivo – per proteggere l'azienda e ridurre il rischio e responsabilità. Tuttavia, in molte situazioni, le politiche sono messe in atto per gestire una piccola porzione del business – persone che cercano modi per sfruttare il tuo business o che tenta di ottenere qualcosa per niente. Purtroppo, queste politiche sono progettate per controllare la minoranza, piuttosto che la maggior parte. E, come cliente, dubito fortemente che ti piace ha detto, "Che è la nostra politica". Non c'è dubbio che alcune persone approfitteranno delle politiche liberali e in modo flessibile. Tuttavia, la mia esperienza ha insegnato me che questi individui sono lontano e pochi tra.
Caso in questione; Quando pubblicato il mio primo libro, offerto una garanzia incondizionata di rimborso a tutti coloro che non si sentono che i concetti li aiuterebbe a migliorare il proprio business. Il mio editore era sconvolta di questa decisione, dicendomi che io ero creazione me stesso per essere sfruttate. Più tardi, ho esteso questa politica ai prodotti che iniziato a vendere on-line. Negli ultimi quattro anni ho venduto oltre 7000 copie del mio libro e migliaia di dollari in altri prodotti, ma io ho solo rilasciato 2 rimborsi. Il rischio valeva la ricompensa? Assolutamente!
In un'altra situazione, un partecipante in uno dei miei workshop pubblici espressa sua delusione perché il programma non ha affrontato le sue aspettative specifiche, anche se tutti i dettagli del programma sono stati forniti prima ha registrato. Mentre considerato la possibilità che stava cercando di approfittare di me, ancora offerto un rimborso perché ha fatto il buon affare.
Il più facile è rendere qualcuno fare affari con voi, più affari generano, fornendo naturalmente, offrono un buon prodotto ad un prezzo equo. Credo fermamente che criteri flessibili possono aiutare un business aumentare la loro quota di mercato.
Qui è un' cosa da considerare. Quando le politiche di cambiamento (che non è raro), non forzare i clienti esistenti di aderire al nuovo criterio subito dopo esso è stato attuato. Dare loro un periodo di grazia per aiutarli ad adeguarsi alle nuove procedure.
Penso anche che è importante dare ai dipendenti qualche latitudine. Non sto suggerendo che si permettere a tutti di prendere la propria decisione, ma io so per esperienza che la maggior parte delle persone prendere decisioni buoni affari se data l'opportunità.
Molte persone sono riluttanti a fare affari con qualcuno che non hanno acquistato da in passato. E per una buona ragione, sono stati venduti beni e servizi che non hanno vissuto alle loro aspettative. Ridurre la loro preoccupazione e l'esitazione rendendo facile e senza rischi di acquistare da voi.
Uno dei miei primi clienti ha espresso preoccupazione per fare affari con un fornitore sconosciuto (me). Quando lei chiede che cosa succederà se non era soddisfatto con il programma che stavo andando a sviluppare per lei, detto che lei non pagherebbero. Anche deciso di includere questo nel mio contratto con lei. Diversi anni dopo, la sua società è ancora un cliente e io da allora ho esteso questa politica a tutti i nuovi clienti.
Un altro aspetto da considerare è la stampa fine che è includere nei contratti. Perché costringere i clienti a rivedere il paragrafo dopo paragrafo di testo che può essere letti solo con una lente di ingrandimento. Dichiarare i termini davanti e credere che la stampa fine più hai, più si sta tentando di nascondere dal vostro cliente.
Ricordo mia moglie parlando con un computer azienda noi stavamo leasing da dopo abbiamo scoperto che avevamo fatto due pagamenti extra anche se il contratto di locazione si era conclusa. Lei è stato detto, "il contratto stabilisce chiaramente che siete responsabili per averci contattato per rescindere il contratto di locazione." Ho visto anche questo tipo di clausola per i programmi di garanzia estesa. Alcune aziende offrono uno sconto sulla garanzia, se non la si usa. Tuttavia, il caveat di solito richiedono al cliente di inviare la ricevuta originale entro 30 giorni dalla scadenza della garanzia.
Valutare le politiche sono attuate nel corso degli anni e li guardo dal punto di vista del cliente. Essi possono essere costandovi business.
© 2006 Kelley Robertson, tutti i diritti riservati.
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