Offrendo grande servizio clienti - 10 consigli

Quasi inutile dire che il buon servizio clienti è essenziale per sostenere qualsiasi attività commerciale. Non importa quanto sia meraviglioso un lavoro fai di attirare nuovi clienti, non sarà redditizio per molto tempo, a meno che non hai una strategia di conservazione solido cliente nel luogo – e in azione. Si tratta di azioni che contano – non quello che dici tu lo farai, o che cosa dice la politica. Gente si ricorderà ciò che voi o i vostri dipendenti hanno fatto – o non fatto.

Uno dei componenti chiave di una strategia efficace di conservazione è eccezionale servizio al cliente. Servizio non solo buono, ma servizio memorabile. Oggi, le aspettative dei consumatori sono più alti che mai e le aziende che non riescono a consegnare, rischiano di perdere quote di mercato.

10 Consigli per la consegna di buon servizio clienti.

1) Treat me like a qualcuno. Ormai da anni dal quel silenziatore Midas commerciale in onda, ma la frase "Sono un qualcuno" si sente ancora di volta in volta. Perché? Perché i clienti regolari si aspettano (e meritano) per essere ricordato. Come una donna ha sintetizzato, "non hai bisogno di ricordare il mio nome, o che cosa ordinare, ma riconoscere che sono stato lì prima."

Uno degli esempi migliori che abbia mai visto questo è il mio negozio di caffè locale. Un giorno ho notato che il giovane uomo dietro al bancone ha salutato alcune persone per nome e, anche se non sapeva che il loro nome, sapeva che cosa hanno di solito ordinato. Come ho aspettato il mio tè (aveva già posto il mio 'due latte sul lato' sul bancone senza di me dopo aver detto una parola), ha chiesto di lui, perché egli ha detto, "Ci vediamo più tardi" per alcuni clienti, "Ci vediamo domani" ad altri, ancora sempre ha detto, "Hanno una buona settimana" a me. La risposta sorridente, amichevole? «Perché solo venite il lunedì e il venerdì". Come ho ringraziato, ho pensato tra me e me, "Wow. Egli non sarà qui lungo". Purtroppo, avevo ragione.

2) Essere educato! Troppo spesso rappresentanti dell'azienda chiedono clienti per informazioni sui file senza dire "Please" o anche essere educato. Non è accettabile per un rappresentante del servizio ad abbaiare semplicemente fuori, "numero di conto?" E non è mai accettabile per un rappresentante del servizio insultare un cliente.

Sei settimane fa c'era un problema con il mio account internet casa – che è con un gestore di telefonia che ho usato tutta la mia vita (e, come sapete, questo tipo di fedeltà ad una compagnia telefonica è quasi unheard di questi giorni). In tutto quel tempo, non sono mai stato in ritardo con una pagamento di fattura a loro. C'è una storia lunga e brutta, ma la versione breve è che un) il problema era il loro fine e b) prima che si sono resi conto dove le cose erano andato storto, il loro rappresentante era estremamente maleducato. Quando ho chiesto a si prega di cambiare il modo in cui egli si rivolgeva me, egli snarled, "ben whadya si aspettano? Se vuoi pagare le vostre fatture in tempo non avrebbe questo problema."

Non potevo credere a quello che stavo sentendo. Infatti, se solo avessi letto questo account (invece di essere sulla conclusione di ricezione), io non avrebbe creduto la storia. Quel che è peggio è che, anche se l'azienda più successivamente ha chiesto scusa, loro dirigenti sembravano di sentire che questo non era un incidente isolato.

Un'indagine 2005 condotta da Schulich School of Business MBAs suggerisce che questo tipo di problema esiste in oltre il 30% delle aziende e li costa centinaia di milioni di dollari in clienti persi (e ricavi) ogni anno. Non lasciate che il vostro fine azienda fino a uno di tali statistiche.

3) Grazie a vostri clienti – come vuoi dire che. Quando i dipendenti concludono una transazione, essi dovrebbero ringraziare il cliente con un sorriso e un sincero "Grazie per... completato da tutto ciò che è appropriato per il tuo business". Troppo spesso, i clienti hanno ricevuto un affrettato e a mala pena civile "Thanks-Have-a-nice-day-Next". Con grandi acquisti, il saluto verbale dovrebbe essere seguito con una carta scritta a mano – non solo perché porta ad aumentati rinvii (che si fa), ma perché è la cosa giusta da fare.

Oh e tra l'altro, la parola "Sicuro" non è possibile rispondere quando un cliente vi ringrazia. Per molte persone in molte parti del mondo, questo è sprezzante e suggerisce che non si cura. La frase corretta è "You ' re welcome".

4) Apparenze contano! Secondo ha ottenuto due pezzi indipendenti o ricerca, quasi il 90% dei clienti formano un'impressione su come competente e rispettabile società è basata su che cosa vedono quando si camminano attraverso le porte.

Conservare me from hell di operatore automatico. I clienti stanno diventando sempre più infastidito e frustrato con dover vagliare attraverso una moltitudine di opzioni e premere i pulsanti numerosi – solo per sentirsi dire che il servizio desiderato può essere ottenuto solo attraverso il sito Web dell'azienda. Peggio è quando l'operatore automatico utilizza il riconoscimento vocale – ma non 'riconosca' la tua voce. La gente vuole connettersi con gli esseri umani; non vogliono ascoltare un lungo elenco di richieste. Per suggerimenti su come utilizzare efficacemente gli operatori automatici, si prega di leggere "top 5 nuove cose che la gente aspetta per buon servizio clienti" sul nostro sito Web ReallyGreatInfo.com.

5) Fare quello che dici che verrà... quando dici che verrà. L'espressione "sotto promessa, over deliver" può diventare un po ' trito e ritrito attraverso oltre l'uso, ma è ancora Germano. Uno dei modi più veloci per perdere la fiducia dei clienti è di non segu-attraverso, o di essere alla fine offrire un servizio o prodotto, senza preventiva notifica al cliente, determinare se o non il ritardo avrà un impatto del cliente e fornendo una soluzione alternativa nel frattempo se necessario.

Uno degli esempi migliori che mai sperimentato di una società di farlo bene è successo con la Toyota. C'era un problema con il mio RAV4 e Toyota non poteva ripararlo facilmente. Mi stava guidando un prestito, ma aveva programmato di andare in campeggio con i miei bambini. Era la nostra vacanza estiva e fosse stato pianificato per mesi. Quando Toyota non poteva riparare il mio veicolo nel tempo, hanno affittato un SUV per noi da usare – senza di me dover chiedere. Da allora ho acquistato un altro veicolo da questa concessionaria e raccomandato a 6 gli altri che hanno acquistato da loro. Coincidenza? Non credo.

6) Sorpresa al cliente dal momento di tempo. Quando è possibile fornire un ulteriore livello di servizio, è necessario farlo. Che si tratti di un dessert omaggio inaspettato in un ristorante o un aggiornamento che non è stato richiesto, questi gesti speciali andare un lungo cammino verso generando la fidelizzazione dei clienti e per vincere nuovi clienti. Lungamente è stato conosciuto che in media, un cliente insoddisfatto dirà 10-16 gli altri, ma anche persone che hanno avuto un'esperienza inaspettatamente buona raccontano le loro storie.

7) Fornire un servizio "completo". Quando Successories manda le sue stampe incorniciate, comprende i ganci e un piccolo dispositivo di livellamento. C'è un venditore di giocattolo telecomando, vicino a me, che include le batterie. "Mio" distributore di benzina eroga caffè gratuito con gas sulle mattine di giorno della settimana. Un drive-through tintoria nel nord dell'Ontario si apre presto e ti consegna il giornale del mattino con il vostro ordine. Piccole cose, sì. Molto apprezzato? Nessuna domanda.

Ho parlato a ciascuno dei miei rivenditori locali e imparato che in ogni caso, loro vendite – e utili – hanno goduto aumenti a due cifre dal momento che hanno introdotto il servizio più completo. Pensare a ciò che è possibile aggiungere per aiutare a rendere le cose più facili per i vostri clienti. In alcuni casi, esaminando cos'altro ha senso vendere, è anche possibile aggiungere un nuovo flusso di entrate, migliorando il livello percepito di servizio fornito al cliente.

8) Mea Culpa. Quando hanno fatto un errore, ammetto e impostare le cose dritto. Quando i clienti hanno una denuncia – ascolta, ascolta veramente. Poi chiedere scusa e intraprendere l'azione correttiva. In molti casi, l'atto stesso di ascolto (senza interruzione) può essere sufficiente a diffondere la situazione e rendere la persona sente degno come cliente. Poi chiedere al cliente come si vorrebbe per risolvere la situazione. Nella maggior parte dei casi, il client verrà con qualcosa di ragionevole – e spesso meno costoso rispetto a una soluzione che potrebbe avere proposto.

9) Ascoltare i vostri clienti. Condurre le proprie indagini e ottenere un feedback su quello che piace e non piace - e adottare misure correttive come richiesto. Lasciare che i clienti sanno che il loro commercio è apprezzato e che le loro opinioni sono importanti per te.

Nessuno di questi suggerimenti prende un sacco di tempo o soldi per implementare, tuttavia essi possono pagare i dividendi nel mantenimento e maggiore soddisfazione dei clienti. La chiave, però, è per garantire che i dipendenti capiscano l'importanza del loro ruolo di front-linea e ottenere buona formazione e supervisione.