Trasformare i clienti scontenti in vostri sostenitori più grandi

"Sto scrivendo a lamentarsi il widget che ho comprato dal vostro sito l'altro giorno."

Vendere nulla e alla fine sarete sul lato di ricezione di una frase come questa. Così come si fa a trasformare un cliente scontento non solo in uno soddisfatto, ma-ancora meglio - in un potente sostenitore per il tuo business?

1. Non arrabbiarsi, non agire male

Le reazioni sono inizialmente emotive. Specialmente se sei in una piccola azienda o siete il proprietario dell'azienda, si può prendere una denuncia come critica – un attacco personale.

Che cosa fanno gli esseri umani quando attaccato? Vogliamo combattere e giustificare noi stessi. Diventiamo arrabbiati e agire male. Ma questa è l'ultima cosa che vuoi fare quando si interagisce con i clienti – tuttavia difficili possono essere a volte.

Quindi preparatevi in anticipo: leggi questo articolo e saprai come trasformare queste situazioni, quindi prendere una decisione adesso per ricevere qualsiasi feedback negativo cliente in modo positivo. Come direbbe mia madre: "Coinvolgere il cervello!"

2. Salvare la vendita

Hai tuoi sentimenti sotto controllo? Buona. Ora siete pronti per garantire il vostro obiettivo primario – la vendita di risparmio.

Ricordate: questa è una persona che ha già acquistato da voi. La maggior parte dei visitatori del tuo sito anche non fare che, quindi, solo il fatto che questa persona ha già fatto un acquisto li rende un'istantaneo VIP e loro business vale la pena lottare per.

Come si fa a esso?

1. Priorità – ricorda questa vendita è un uccello in mano. Sì, richieste da potenziali clienti sono importanti, ma ricordate che avete già i soldi di questa persona in banca. Soldi non potenziale – contanti duri freddi! Quindi, prima priorità del cliente scontento con una risposta veloce.

2. Essere rispettoso – ricorda di non ottenere irritato. Un atteggiamento gentile, calmo andrà un lungo cammino per prendere il calore fuori la retorica.

3. Essere informativo – risposta accuratamente per ogni punto che è stato fatto e aggiungere eventuali altre informazioni che pensate possa essere utile. Malinteso o una mancanza di conoscenza piuttosto che un problema con il prodotto stesso è spesso il vero problema. Parte di essere informativo è anche andare dal tuo modo di ricordare il cliente della sua o garanzia il diritto di restituire o sostituire il prodotto sotto la vostra piena soddisfazione (generoso). Essendo davanti e positivo su questo andrà un lungo cammino di diffondere alcuna preoccupazione che il cliente può avere su dover lottare il denaro fuori delle vostre mani ad un certo punto nel futuro.

Applicare i metodi di cui sopra e la possibilità di assicurare la vendita aumenterà enormemente.

Ma ricordate che anche se si perde la vendita, il tuo approccio positivo potrebbe bene aver salvato il cliente: azienda parte in buone condizioni e si mantengono il potenziale di vendite future e hanno neutralizzato almeno un sacco di pubblicità negativa del word-of-mouth.

3. Per vendere di più!

Ora questo potrebbe sembrare pazzesco, ma un cliente scontento è in realtà un'opportunità sotto mentite spoglie. Basta pensarci un attimo: forse sono infelici perché non ottengono quello che volevano da loro acquisto iniziale.

Naturalmente, un modo potrebbero scegliere di risolvere questo problema è di restituzione dei beni. Il vostro compito è di mostrare loro che c'è un'alternativa che sarà una situazione win-win per entrambe le parti. Qui ci sono due modi si può fare questo:

1. Offrire un prodotto superiore-spec / riveduto spec.
2. Offrire un prodotto supplementare.

Basta ricordarsi di non "vendere" ma di "aiutare": mostrare al cliente una soluzione che soddisfarà le loro esigenze. Offrire uno sconto e rendere più indolore possibile per il cliente a parte con più soldi. Allo stesso tempo, essere sempre sicuri di lasciare la porta aperta per loro indietro dalla vendita esistente in modo che non si sentono sotto pressione. Seguire questa strategia semplice e vi ringrazierà per aiutarli fuori mentre si tasca il profitto extra.

4. Conoscenza di spigolare

Ammettiamolo, questo particolare tipo di vendita può affondare ancora sotto le onde prima si può salvarla. Ma non tutto è perduto! Nulla che si impara da questa esperienza può pagare indietro molte volte in aumento ricavi futuri.

Che cosa fare delle esperienze questo cliente aveva parlarvi di:

-Il prodotto stesso?
-Il vostro servizio?
-Le informazioni sul tuo sito?
-Navigazione sul tuo sito?
-Fattori esterni – come la difficoltà con il vostro fornitore di pagamento?

Essere sicuri di tenere a mente i seguenti punti per ottenere il massimo da queste domande:

-Non date per scontato il vostro cliente è solo un idiota: se lui / lei ha commesso un errore, è abbastanza probabile che altre persone hanno fatto e stanno facendo la stessa cosa.

-Non prendere tutto ciò che il cliente dice al valore facciale: per esempio, può sembrare che il problema è il prodotto in sé, ma un esame più attento potrebbe rivelare che il tuo sito non è riuscito a dare loro sufficienti informazioni prima dell'acquisto, che conduce a questa delusione successiva.

Una volta che si è individuate il problema - risolverlo! Adesso sta costando si vendite.

5. Scontenti cliente girato avvocato

Se avete seguito correttamente il processo di cui sopra, non solo hanno salvato la vendita, ma forse è stato anche aggiunto ad esso e le preziose intuizioni hanno raccolto e ha agito su sono aumentando le entrate adesso.

Forse stai pensando che non può ottenere molto meglio di questo. Ma c'è ancora la ultimate payback – la ciliegina sulla torta: trasformare un cliente infelice in un avvocato per il tuo business.

Il tuo atteggiamento positivo spesso non solo garantire la vendita, ma anche conquistare i clienti stessi. Nella mia esperienza questo è esemplificato dal fatto che una percentuale sorprendentemente grande di testimonianze che uso ha avuto origine in un'esperienza negativa.

Ma tutt'altro che vogliono i soldi indietro, questi clienti sono ora incoraggiando gli altri a parte con loro attraverso le loro testimonianze. Fanno di questo vostro obiettivo quando si tratta di un cliente scontento e tutti l'angoscia lungo il percorso saranno ben vale la pena alla fine.