Un giorno nella vita di un uomo d'affari può essere riempito di gioia e soddisfazione, oppure può essere frustrante e stressante. Quando le cose vanno male, alcune persone perdere il controllo. Tenendo a freno le emozioni e reagire professionalmente sotto il fuoco non sono sempre facili. E 'particolarmente difficile per essere gentile con le persone che non sono gentile con te.
Allora cosa fare per mantenere la calma quando il cliente è fuori da masticare? La maggior parte del tempo, non è nemmeno colpa tua. Potrebbe essere che il problema era con un prodotto o un servizio fornito da qualcun altro nella tua organizzazione. Stai diventando la colpa perché la persona infelice che avete trovato prima, e non è piacevole. Di fronte a gente arrabbiata, ci sono quattro passaggi chiave che aiutare a diffondere la situazione.
Primo passo è quello di chiedere scusa. "Ma", lei dice, "non è colpa mia". Non importa chi è la colpa, scusa comunque. Come rappresentante della vostra azienda avete la responsabilità di vedere che le cose vanno bene. La tua volontà di essere responsabile avrà un effetto positivo. Dopo tutto, bisogna essere in due per avere un argomento. Se uno di voi si rifiuta di essere sgradevole non si può avere un disaccordo. Voi non accettano colpa-si sta semplicemente dicendo: "Mi dispiace per il problema". Stai sprecando il fiato meno che non si scusa con sincerità completa in modo da essere sicuri che il vostro tono di voce corrisponde alla tua parola.
Fase due è a simpatizzare con il cliente arrabbiato. Lasciate che la persona sa che si possono identificare con i suoi sentimenti. Dire che comprendo la frustrazione di ricevere un prodotto difettoso o di un servizio scadente. La persona arrabbiata comincia a sentirsi meglio, non appena la sua reazione è convalidato.
Punto tre è di accettare la responsabilità della situazione. Essere responsabile nei confronti del cliente. Fagli sapere che avete intenzione di fare tutto il necessario per fare le cose bene. Non si può fare ciò che è già accaduto, ma si arriva con una soluzione al problema o si trova qualcuno che può.
L'ultimo passo è quello di agire. Decidere che cosa si può fare e dire al cliente. Si andrà a sostituire il prodotto difettoso o non corretti al più presto. Se il problema è stato povero di servizio offrano un servizio migliore. Ogni volta che si può offrire un bonus di qualche tipo o rinunciare tasse, la tigre prima che si trasforma in una gattina.
Utilizzare l'acronimo "ASAP" per ricordare questi quattro passaggi per calmare i clienti sconvolto. Ogni lettera rappresenta una parte del processo.
Punto tre è di accettare la responsabilità della situazione. Essere responsabile nei confronti del cliente. Fagli sapere che avete intenzione di fare tutto il necessario per fare le cose bene. Non si può fare ciò che è già accaduto, ma si arriva con una soluzione al problema o si trova qualcuno che può.
L'ultimo passo è quello di agire. Decidere che cosa si può fare e dire al cliente. Si andrà a sostituire il prodotto difettoso o non corretti al più presto. Se il problema è stato povero di servizio offrano un servizio migliore. Ogni volta che si può offrire un bonus di qualche tipo o rinunciare tasse, la tigre prima che si trasforma in una gattina.
Utilizzare l'acronimo "ASAP" per ricordare questi quattro passaggi per calmare i clienti sconvolto. Ogni lettera rappresenta una parte del processo.
Una è "chiedere scusa".
S rappresenta "simpatizzare".
A sta per "accettare la responsabilità".
P significa "prepararsi ad agire."
Nulla sarà risolto diventando polemico e reazionario. Invece, diffondere la rabbia del cliente per essere apologetico e simpatico e si concentrano sui passi positivi che risolveranno la situazione. Prima di conoscerla, i vostri avversari diventeranno i vostri alleati.
Oh, sì, ricordarsi di sorridere. Si farà sentire tutti meglio e si comportano meglio.
(C) 2005, Lydia Ramsey. Tutti i diritti riservati in tutti i media.
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