Il servizio clienti è il bene più importante per un commercio, se è online o offline. E 'il fattore critico che determina se la vostra azienda ha un futuro o meno. Ci sono due componenti essenziali per ogni interazione si ha con un cliente
1) L'acquisto o la transazione
2) Il rapporto
Al fine di distinguersi tra la concorrenza, fornendo solo un buon servizio non è sufficiente. I vostri concorrenti facciano lo stesso. È necessario fornire un servizio eccellente. Che accadrà se si seguono queste regole:
a) Risolvere i problemi del vostro cliente il più velocemente possibile senza problemi.
b) i dipendenti devono conoscere le loro cose e devono essere ben addestrati.
c) clienti con rispetto, una risposta veloce, e l'apprezzamento.
d) Autorizzare i dipendenti a fornire l'accuratezza delle informazioni che possono e far succedere le cose per i clienti.
e) Il cliente dovrà lasciare una sensazione positiva.
Una delle aziende più gravi problemi e ad affrontare le piccole imprese con i clienti è l'effetto defezione. E 'il processo silenzioso in cui il cliente prende la sua attività da voi e iniziare a trattare con la concorrenza. Questo avviene senza urla o mostrando delusione per il servizio di up-front.
Tale processo si applica a molti settori e sezioni del commercio. Si tratta di una epidemia. La cura è qui a fare il meglio possibile in modo che il cliente a tornare ancora e ancora. La maggior parte dei profitti verranno da pochi grandi clienti di ordinazione continuamente.
E 'con questi tipi di clienti si dovrebbe concentrare i vostri sforzi e servizio al cliente. Ad esempio si potrebbe creare una linea di chiamare il numero verde gratuito 24 / 7 per le grandi imprese riassetto tuo fare affari.
D'altra parte, che non significa che si dovrebbe lasciare i vostri clienti di piccole dimensioni "fuori al freddo". Sostenere loro è troppo importante. Immaginate cosa accadrebbe se un grande cliente smette di funzionare con voi? Cosa ne pensi alle conseguenze per la vostra azienda sarebbe se si lascia il clienti di piccole dimensioni?
Certo che costa meno mantenere un cliente che fa entrate da ordini continui a inseguire e trovare nuovi clienti. Non è un segreto la regola 80/20, il che significa che l'80% dei vostri profitti saranno prodotti dal 20% dei vostri clienti. Le tariffe, ovviamente, non sono assoluti, potrebbe essere del 98% al 2%. Ci sono esempi di vita reale di queste tariffe.
Dopo tutto, la pubblicità più efficace nel mondo del lavoro è la "pubblicità word-of-mouth". E 'così efficace, perché le testimonianze si guadagna la fiducia, il che significa che il cliente felice non ha cause auto-interesse per la proposta di una società particolare al suo amico. Questo può essere realizzato se si dispone di un eccezionale servizio fornito ai clienti.
Un altro fattore importante di un grande servizio al cliente è che essa deve essere numerabile. Per esempio: "sarà necessario rispondere al telefono veloce" non significa nulla. Al contrario: "Devi rispondere al telefono prima che il terzo anello" è una precisa regola di servizio al cliente.
Infine, uno dei salti più importanti nel servizio al cliente possiamo trovare nel mondo degli affari di oggi è la mentalità singola sezione maggior parte delle aziende seguite. Ciò significa che le interazioni tra
le diverse sezioni della società (vendite / telemarketing, di spedizione, assistenza tecnica, di credito / Collezioni, elaborazione degli ordini) non funzionano come una squadra, ma più spesso come singoli settori dell'azienda.
Il sentimento più scoraggiante per un cliente si occupa di più dipartimenti con la mancanza di informazioni critiche tra di loro e non essere in grado di trovare una soluzione al problema.
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