Durante il nostro recente sondaggio online, abbiamo chiesto la seguente domanda:
Che cosa ti turba di più quando ricevono servizi scadenti cliente?
L'ottanta per cento dei partecipanti al sondaggio ha detto che il "Non mi atteggiamento cura" della persona servirli li turba di più.
Le aziende perdono miliardi di dollari di fatturato ogni anno, perché i clienti si sentono le organizzazioni non si preoccupano loro attività abbastanza per fare uno sforzo per tenerli. Ci vogliono cinque volte più sforzo per conquistare un nuovo cliente piuttosto che mantenere un cliente esistente.
Allora perché questo accade? Nessuna formazione di formazione o povero ha molto a che fare con esso.
Qui sono cinque segreti per mostrare i vostri clienti avete veramente a cuore la loro situazione quando si interagisce con loro:
1. Ascoltate!
Prendetevi il tempo per ascoltare il "dolore" il cliente sta cercando di condividere con voi. C'è un motivo per cui abbiamo due orecchie e una bocca. Ascoltare per il contenuto e non il metodo di comunicazione il cliente utilizza. Uso attivo ascoltare competenze quali:
* Annuire con la testa
* Piegato in avanti a mostrare interesse
* Dire "Ho sentito quello che dici," "Capisco cosa vuoi dire", o "dire di più di me"
* Smetti di fare qualcosa di diverso e dedicato tutta la vostra attenzione all'ascolto.
* Guardate il cliente
* Essere pazienza e non interrompere il cliente prima di aggiungere i tuoi pensieri
Si potrebbe essere la prima persona che quel giorno ha preso tempo per ascoltare quella persona. Effettuare la maggior parte di esso.
un motivo per cui abbiamo due orecchie e una bocca. Ascoltare per il contenuto e non il metodo di comunicazione il cliente utilizza. Uso attivo ascoltare competenze quali:* Annuire con la testa
* Piegato in avanti a mostrare interesse
* Dire "Ho sentito quello che dici," "Capisco cosa vuoi dire", o "dire di più di me"
* Smetti di fare qualcosa di diverso e dedicato tutta la vostra attenzione all'ascolto.
* Guardate il cliente
* Essere pazienza e non interrompere il cliente prima di aggiungere i tuoi pensieri
Si potrebbe essere la prima persona che quel giorno ha preso tempo per ascoltare quella persona. Effettuare la maggior parte di esso.
2. Rispondere
Rispondere al cliente nei seguenti modi:
* Utilizzare inflessione nella voce (evitare di suonare monotono)
* Non usare "qualsiasi cosa", "Sì, giusto," "se si dice così"
3. Controlla il tuo linguaggio del corpo
Assicurati che il tuo linguaggio del corpo sta dicendo al cliente, "voglio aiutarti." Assicurarsi che si sta facendo le seguenti:
* Smile
* Stare dritti
* Mani al vostro fianco, ma mai sui fianchi
* Evitare appoggiato al bancone o dinoccolato sulla sedia (in particolare mentre si parla al telefono come il cliente può sentire il tuo disinteresse)
* Guardare e agire in vita
4. Mostrare empatia (comprendere il dolore)
Mostra i clienti di comprenderne il Make commenti del tipo "il dolore."
"Posso capire perché si dovrebbe sentire in quel modo."
"Se io fossi al tuo posto mi sentirei allo stesso modo"
"Sarei deluso, anche se quello che è successo a me."
La maggior parte dei clienti vuole solo essere ascoltato e capito. Mostrare loro che hai capito il loro "dolore" e la soluzione di venire molto prima.
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