D: Ho appena scoperto che per gli ultimi sei mesi sono stato cliente di fatturazione mezzo di quello che avrebbe dovuto essere. Devo solo includere il totale del saldo arretrato sulla sua prossima fattura o contattare lui per primo a fargli capire che sta arrivando? Questo client è stato difficile in passato, quindi preferisco non trattare con lui fino a quando devo assolutamente. Il mio partner, d'altra parte, pensa che dovremmo chiamare il cliente e fargli sapere quello che succede prima di inviare il disegno di legge. Cosa ne pensi? - Louis K.
A: Penso che il tuo partner è giusto. Se pensi che questo client è stato difficile da affrontare in passato solo aspettare che si apre il conto con sei mesi di arretrati attaccato senza preavviso o una spiegazione completa della somma dovuta.
Invio di un tale disegno di legge è come sganciare una bomba sulla scrivania del cliente, e vi garantisco le ricadute della conseguente esplosione sarebbe finito dritto sbarco sulla vostra testa.
Quindi la domanda diventa allora, come si fa a raccogliere i soldi che è legittimamente dovuto a voi da un cliente che ha una storia di essere difficile? E 'facile, Louis. Fate il vostro partner lo chiamano.
Scherzi a parte, se il client si deve i soldi o non è un punto controverso. Sì, hai fatto un errore contabile, ma se il cliente ha accettato di pagare una determinata somma ogni mese in cambio di alcuni servizi forniti, e voi siete stati sotto-fatturazione di questo cliente per la consegna di quei determinati servizi, il client si deve i soldi, periodo.
Ho scoperto che in situazioni come questa è sempre meglio di essere proattivi e affrontare il problema (o ciò che percepiscono come un potenziale problema) il più rapidamente possibile. Questo vi farà risparmiare ore di preoccupazione inutile dato che il più delle volte il problema non è come un grosso problema come si immaginava che fosse.
Ci possono essere solo tre risultati in questa situazione.
(1) Il cliente capirà e pagare senza discutere.
(2) Egli discutere il punto, costringendo a offrire un piano di compromesso.
O (3) Egli categoricamente rifiutarsi di pagare, ti costringe a decidere quanto siete disposti ad andare a raccogliere ciò che è dovuto. Si dovrebbe essere pronti sia per verificarsi prima di arrivare faccia a faccia con il cliente. Ricordate questo: in una trattativa d'affari, lui che è il meno preparato rinuncia di più.
Con questo in mente, ecco come vorrei gestire la situazione.
Disporre di soddisfare il cliente in persona. Questo è molto meglio che tentare di spiegare la situazione al telefono perché molte persone (me compreso) tendono a dare solo la metà della loro attenzione, quando al telefono. L'altra metà è di solito concentrata su cose che accadono intorno a loro mentre sono al telefono.
PROBLEMA non è un grosso problema come si immaginava che fosse.Ci possono essere solo tre risultati in questa situazione.
(1) Il cliente capirà e pagare senza discutere.
(2) Egli discutere il punto, costringendo a offrire un piano di compromesso.
O (3) Egli categoricamente rifiutarsi di pagare, ti costringe a decidere quanto siete disposti ad andare a raccogliere ciò che è dovuto. Si dovrebbe essere pronti sia per verificarsi prima di arrivare faccia a faccia con il cliente. Ricordate questo: in una trattativa d'affari, lui che è il meno preparato rinuncia di più.
Con questo in mente, ecco come vorrei gestire la situazione.
Disporre di soddisfare il cliente in persona. Questo è molto meglio che tentare di spiegare la situazione al telefono perché molte persone (me compreso) tendono a dare solo la metà della loro attenzione, quando al telefono. L'altra metà è di solito concentrata su cose che accadono intorno a loro mentre sono al telefono.
Una volta che sei davanti al cliente, minimizzare il fatto che un errore è stato fatto (in quanto l'errore non abbia influenzato negativamente il servizio il cliente ha ricevuto). Si potrebbe anche prendere in giro da soli per la situazione (se il cliente ha un senso dell'umorismo, che è). Si dovrebbe quindi cortesemente chiedere se avrebbe preferito avere l'equilibrio non fatturate incluso sulla fattura successiva o presentato come una fattura separata.
Poi chiudere la bocca, il sorriso, e aspettare che lui risponda.
Si noterà che non gli ha dato la possibilità di non pagare il conto, e non gli hai dato un punto di contesa a discutere su. Si dovrebbe ottenere il messaggio che va da sé che egli deve i soldi e ha bisogno di pagare il conto, ma essere la persona meravigliosa che sei, sei disposto a fargli decidere come si dovrebbe essere pagati.
Sono pronto a scommettere che il cliente sceglierà l'opzione A o B, e che sarà la fine di questo. Se questo client è stato difficile da affrontare in passato, si potrebbe obiettare che, poiché l'errore è stato tuo, non avrebbe dovuto pagare il conto. Questo è, naturalmente, un argomento di BS (e non intendo Bachelor of Science), ma che alcuni clienti potrebbero fare solo per uscire di scrivere un assegno.
Come accennato in precedenza, si dovrebbe avere preparato per questa possibilità prima di entrare Se la tua azienda può sopravvivere senza raccogliere l'equilibrio non pagate e si vuole davvero mantenere un rapporto con il cliente, si dovrebbe essere pronti ad offrire un compromesso che permette al rapporto continua .
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