Certi modi di fuoco per scacciare i clienti!

Lo chiamano un punto cieco. Lo chiamano irreggimentati pensando. Chiamare the-way-we-have-always-done-it. Ma con un nome qualsiasi, ci sono le azioni e pratiche che troppe imprese impegnano in che inconsapevolmente possono guidare i clienti via.

Quando osservo tali pratiche, mi muovo dall'essere arrabbiato per semplicemente triste. Davvero triste. Perché la verità della questione è che nessuno CONSAPEVOLMENTE esposto a rovinare la mia giornata. Nessuno seduto in una camera di Consiglio e sognato di procedure che vorrebbe farci lasciando a frotte. Nessuno svegliato e disse: "Non vedo l'ora di farvi miserabile." E ' accaduto "perché". Perché la verità della questione è che ci vuole coraggio per fermare e porre la domanda fondamentale: fa questo servire il nostro cliente? Il nostro membro? Nostra comunità?

"Sappiamo tutti" le regole del servizio. Ma purtroppo, a volte, non prendiamo il tempo di pensare attraverso appena che cosa le nostre azioni potrebbero essere fare o dire al cliente. Qui ci sono alcune azioni garantite alla gente in auto dalle porte di un'impresa. È il momento per tutti noi a sedere e notare!

Promessa canne sovrapposte consegnare.

Portare la gente alla conferenza con la promessa di materiale di avanguardia. Attirare i partecipanti a pensare che l'hotel è un albergo a 4 stelle marvel. Raccontare i clienti che avranno tutto il materiale di cui che hanno bisogno in tre giorni. Promettono il pianificatore di riunione che il press kit andrà fuori durante la notte. Poi sedersi e guardare. Davvero guardare. Se non è vero 100% del tempo, è una promessa di specchietto per le allodole.

Prendere l'idea di "cutting edge materiale". Ho frequentato conferenze in cui l'unica avanguardia era il coltello di servire su un tavolo buffet. Stesse idee. Metodologia stessa. Stesso formato. Ottenere un indizio! Scuotere. Essere provocatoria. Se diciamo che esso, noi forniamo meglio.

Dite che hotel 4 stelle? Opuscolo sembra grande. La conferenza di camminata è stupefacente. Ma poi, potrebbe quel piatto pranzo dall'aspetto orribile essere davvero la stessa pollo marsala che si erano serviti nella degustazione? E, come circa il fatto che l'hotel "dimenticato" di dirvi che la grande sala da pranzo sarebbe sottoposto a ristrutturazione. Yikes!

La garanzia di tre giorni. Se voi non può consegnare tutto il tempo, non è vero! Ora, forse tre giorno ciechi ha invertito sue pratiche, ma anni fa, ho ordinato rivestimenti di finestre per la nostra nuova casa. Mia madre era venuta a trovarci nel periodo natalizio e avevo bisogno di sfumature. Ahimè, il terzo giorno è venuto e andato. Ho scoperto che solo "alcuni" tonalità sono tre giorni, non tutti. Attenzione la promessa implicita.

Mai a piedi il discorso.

La brochure per la conferenza ha detto, "una celebrazione dei membri", una "comunità che ascolta". Non troppo male ha giocato nella realtà.

L'impostazione è di New Orleans. Un paio migliaia di persone si sono riuniti per la "festa" e "comunità". Ahimè, la realtà è un altro fatto. Scopro che le persone sono invitate a parti basate sul loro status all'interno dell'organizzazione. La sessione di pranzo mi rivolgo ha alcuni file di "persone importanti" 50 nella sala banchetti e prendere i loro posti su un palcoscenico che è tre livelli profondi. Parlare di un "noi" / "loro" set up. Mi dicono, "Questo è il modo che abbiamo sempre fatto." L'intento di "onore" queste 50 persone era di avere centinaia di guardarli mangiare e anche istituito il confine tra "noi" e "loro".

Dai. Ci sono alcuni modi più creativi per mostrare il "noi" che è molto più inclusiva, educativi, e costruzione di una macchina fotografica di comunità girato della gente di mangiare. Finisco per affrontare un pubblico mentre hanno mia schiena a 50 più persone. È rude, scostante, e l'esatto contrario di ciò che l'organizzazione, in tutte le buone intenzioni, vuole creare.

Nostra vita aveva specchio meglio le parole che usiamo e le credenze che professiamo a tutti. In caso contrario, siamo semplicemente imitatori. Ho guardato un altoparlante ben noto che si specializza nel rapporto costruzione svoltate a un cliente ringhioso, esigente, che ha curato gli assistenti di volo come servitori personali. Quanti i miscredenti sono stati creati in quel giorno?

Rendere la tecnologia il form primario di comunicazione.

Assicurarsi che ci sia un ciclo di doom posta vocale da cui qualcuno non emergerà mai realmente parlare con un essere umano vivo. Svolgere tutte le attività tramite e-mail, presupponendo che un messaggio inviato un messaggio ricevuto. E mentre ci sei, spingi inviare, non appena viene scritto un messaggio.

Queste tre pratiche possono doom qualsiasi rapporto di affari. Sorprendente non è vero: avendo una persona a rispondere al telefono può effettivamente essere un vantaggio competitivo! Quanto sia semplice facciamo è per le persone a fare affari con noi tramite telefono o anche il nostro sito web? Ho cercato di prenotare una prenotazione in un grazioso hotel, solo per essere trattati per un bel tour online della proprietà senza mai trovare un numero di contatto!

E-mail è grande per i dati, ma non perfetto per rapporto costruzione o critiche pezzi di informazioni. Infatti, spesso il e in posta elettronica sta per escalation e di errore. Due colleghi divennero quasi acerrimi nemici su rapid fire e-mail che aveva il pungiglione di una vipera e il calore dell'Artico. Né pensato di alzare il telefono e parlare di cose. Così, l'incompiuta "chat" trasformato in stato di guerra. Parlare di gente picchiando!!

Ho scoperto affascinante informazioni su un client quando abbiamo parlato attraverso la mia indagine normale valutazione piuttosto che dipendono da una trasmissione elettronica. Avevo pensato che mio sondaggio on-line era un dispositivo di risparmio di tempo. Invece, che cosa è diventato era un gatekeeper, mi impedisce di scavare più in profondità in una questione. Allo stesso modo, più risposte di scelta su indagini di servizio di cliente scritta o online mai si tradurrà in informazioni di profondità sostanziali.

Dimenticare la saggezza del cerchio esterno.

Nella vita organizzativa, c'è sempre un "cerchio interno" della potenza e controllo. Consigli di amministrazione brandire esso. Così fanno potente dipartimenti. Quando le pratiche e le politiche vengono solo dal cerchio interno, il rango e file non è solo inaudita, ma può trasformare il suo ritorno sull'organizzazione. Membri lasciano associazioni quando si sentono scontato e "non nel sapere".
Mai dire "thank you".

Madre aveva ragione quando ha fatto noi ragazzi scrivere note ai parenti dopo Natale. È un'abitudine dimenticata che può andare un lungo cammino per permettere alla gente di sentirsi apprezzati. Allo stesso modo, prendere il telefono e chiamare un client o un membro che ha una denuncia e ringraziare loro per fare denuncia che noto. Scoprirete un enorme dividendo nella buona volontà dopo che recuperano dallo shock della vostra chiamata.

Tre pratiche a mantenere i clienti e membri.

Cortesia comune non è comune. È raro.

Il servizio è un atto innaturale. Prende l'accento lontano da noi stessi e dà agli altri. Essere innaturale.

Tempo è la risorsa solo mancato rinnovo. Mai perdere tempo della gente.

Spero che ho non ho sprecato yours!

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