D: la mia azienda è davvero in acqua calda con uno dei nostri migliori clienti. Non posso rivelare la esattamente ciò che è accaduto, ma basti dire che siamo veramente cadere la palla e il cliente è furioso. Io non sono nemmeno sicuro che possiamo salvare l'account. Qual è il modo migliore per tornare in buona grazia di un cliente, dopo aver fatto un errore?
-Charles w.
R: senza conoscere la storia completa, Charles, non posso dare un corso specifico di azione, ma cominciamo all'estremità tagliente dell'uh-oh bastone e lavorare il nostro modo torna a vedere se noi possiamo venire con alcuni consigli che potrebbero aiutare.
In primo luogo fuori, è importante che si capisca che la grandezza del vostro errore determinerà la linea di condotta che si prende per fare ammenda. Se errore della vostra azienda è stato tale che ha causato il vostro cliente una notevole quantità di tempo perso o entrate, imbarazzato li pubblicamente, ha causato danni alla loro reputazione, o altrimenti influenzati negativamente la loro linea di fondo, si possono affrontare ripercussioni legali che non dicendo: "dispiace" tratterrà. Se è questo il caso dovreste consultare un avvocato immediatamente e prepararsi al peggio. Se non viene fornito il peggio è irrilevante. Deve essere preparata per esso.
Ora a per trattare con ulteriori reati minori. Come chi ha letto questa colonna per un certo periodo di tempo sa, io sto maledetto con le figlie. Ho usato per dire sono stato benedetto con le figlie, quindi hanno imparato a camminare e parlare. Beato rapidamente divenne maledetto. Ora mia figlia più antica è un centimetro più alto di me e ottenere tutto grumoso in luoghi sarebbe piuttosto non penso a. Lei è un triste caso, davvero. Il povero ragazzo ha bisogno di un'operazione. Lei ha un cellulare in crescita fuori del suo orecchio. Ma io digress…
Quando era un bambino lei coniò la frase, "Oop-vedi!" Ogni volta che lei ha fatto qualcosa di innocentemente distruttiva, come battere sopra un bicchiere di succo d'arancia sulla mia nuova tastiera di computer o spingere una crostata Pop nella fessura di nastro VCR, lei sarebbe guardare verso di me con i suoi enormi occhi marroni e dire, "Oop-vedi!" Mia moglie dice che c'è un motivo per cui che Dio fece bambini carino. OOP-vedi momenti sono la prova che lei abbia ragione.
OOP-vedi significava, "Uh oh, non intendo farlo. Sbagliavo. Mai farò che ancora una volta. Perdonami? Amami? Mi compri toys… OOP-vedi funzionato come un fascino ogni volta. Ora, io certamente non aspettatevi di pipistrello gli occhi al vostro cliente e dire, "Oop-vedi!" ma di prendere in considerazione l'effetto che le sue parole avevano su di me. Invece di urlare nella parte superiore dei miei polmoni, come avrei voluto fare (Ehi, avete mai provato a scavare una crostata Pop di un videoregistratore) ho subito ammorbidito e trovai effettivamente prendendo il suo lato. "Aw, è OK, davvero, facciamo mistakes…"
Quello che mia figlia aveva capito è che è difficile rimanere matto a qualcuno che ammette un errore, sinceramente scusa per esso e i voti mai di lasciare che accada di nuovo. Poco sapevo che questo era solo uno di molte tattiche sarebbe impiegare nel corso degli anni nella sua ricerca senza fine per avvolgere il suo papà più volte intorno suo mignolo, ma che è una colonna completamente diversa.
Dale Carnegie ha detto migliori: "qualsiasi fool può cercare di difendere i suoi errori - e la maggior parte dei folli fanno - ma genera uno sopra la mandria e uno dà una sensazione di nobiltà e di esultanza per ammettere i propri errori."
Carnegie e mia figlia sono state fondamentalmente dicendo la stessa cosa: quando voi (o la vostra azienda) commette un errore, non importa quanto grande o piccolo, la cosa migliore che puoi fare è rapidamente ammettere l'errore dei vostri modi e affrontare le conseguenze, come what may.
Qui ci sono alcune cose che puoi fare per aiutare impostato le cose a destra con il cliente.
Assemblare i fatti. La prima cosa da fare è di scoprire che cosa è andato storto e perché. Incontrare le persone chiave e raccogliere i fatti. Chiedere domande specifiche come: Qual è stato l'errore? Cosa ha causato? Chi è stato coinvolto? Che cosa potrebbe sono stati fatti per evitare l'errore sta accadendo e che cosa può fare per impedire che accada nuovamente in futuro.
Mettetevi nei panni del vostro cliente. Sono stato su entrambe le estremità dell'uh-oh bastone e nessuno dei due è molto confortevole. La mia azienda ha abbandonato la palla in occasione e noi abbiamo anche stati influenzati negativamente quando uno dei nostri fornitori ha fatto lo stesso. Mettetevi nei panni del vostro cliente e considerare che cosa potrebbe essere detto o fatto per rimediare alla situazione dal loro punto di vista.
Assumersi la responsabilità per le azioni della vostra azienda. Nel mio ruolo di Presidente della società ci sono state volte quando ho dovuto richiamare un cliente e confesso che è stato commesso un errore, e come Presidente era anche la mia responsabilità di prendere il calore per esso. Ricordate, tu sei il capo formaggio, Charles, si arriva a sedersi dietro la grande scrivania e portare a casa lo stipendio Nizza. Sei anche quello che ottiene per assorbire quando i dipendenti fa un pasticcio. Va solo con il lavoro.
Non inserire la colpa sui dipendenti specifici. Non importa come la tentazione è di dare la colpa a specifici utenti dell'organizzazione (anche se questo è dove si trova la colpa), non farlo. È controproducente, non professionale e può ritorcersi su di voi, specialmente se la persona che stai accusando segnala direttamente a voi. Dicendo qualcosa come "mio sales manager è sempre commettere errori come questo!" non sta per fare il vostro cliente sentire meglio. Al contrario, tali dichiarazioni farà il cliente chiedo la vostra capacità di leadership e la qualità dei vostri dipendenti, non solo quello che ha fatto l'errore. Se non avete fede nella vostra azienda e dipendenti, perché gli vostro cliente?
Non negare che è stato commesso un errore, soprattutto quando c'è la prova evidente del contrario. Non sei Richard Nixon, per petesake, così non provi a far finta che l'errore non accadere o alcuni elaborati cover-up per cercare di schivare la colpa in scena.
Ammettere il tuo errore. Questo può suoni banali, ma deve ammettere che modifica la vostro errore prima di andare avanti e iniziare a fare. Non essere così paura di fare questo passo. Dubito che la vostra azienda è il primo ad avvitare con questo cliente e posso garantire che sicuramente non sarà l'ultimo.
Scusa per l'errore. L'unica cosa che potrebbe rendere la situazione migliore è spesso la cosa che le aziende a trovare più difficili da fare. Non mi riferisco a suonare come Dr. Phil, ma semplicemente dicendo che ti dispiace è spesso il modo migliore per ottenere un rapporto di affari torna in pista. Garantire al cliente che non accadrà mai più. Dopo aver assunto la responsabilità per l'errore e chiesto scusa in modo sincero e professionale, è quindi necessario avviare il processo di ricostruire la fiducia che è stato persa. Promettendo che tale errore non accadrà di nuovo è un buon modo per iniziare.
Compensare il cliente per la sua perdita. Anche se il tuo errore non costa al cliente una monetina, si potranno apprezzare un'offerta di indennizzo. Questo può essere qualcosa di semplice come un pranzo su di voi o uno sconto sul suo prossimo ordine. La dimensione dell'indennizzo offerto deve essere direttamente proporzionale alla dimensione del tuo errore. Una parola di avvertimento: non lasciare che il cliente si prepotente in sovracompensazione lui per il tuo errore. Che può essere più dannoso per il rapporto dell'errore stesso.
Come mia figlia capito tanti anni fa, Charles, un sincero Oop-vedi può contribuire a rendere le cose meglio di tutti.
Qui è per il vostro successo!
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