Perché capacità di comunicazione non funzionano in Customer Service

Ogni volta che la mia impresa esercita formazione delle abilità di comunicazione, sappiamo che qualcuno sta per oggetto.

"Questo non funziona. Everybody's sentito parlare di ascolto attivo. Non è possibile utilizzare quella roba più ".

E dobbiamo ammettere, ci sono un sacco di verità in questo. Tutti hanno sentito parlare di ascolto attivo. E non funziona per molte persone la maggior parte del tempo.

Ma le capacità di comunicazione in grado di lavorare per il vostro personale.

Il problema di solito non è l'abilità. E 'il modo in cui vengono addestrati alle persone di usare loro. Imparare ad usare le capacità di comunicazione efficace, e possono creare clienti soddisfatti e maggiori entrate.

Ci sono due componenti di buone capacità di comunicazione: (a) le stesse capacità, e (b) quello che stai cercando di fare (la tua intenzione) quando si utilizzano. Molti dipendenti apprendere le capacità di comunicazione da manuali. E molti manuali sottolineare sia le competenze, o intenzione, ma non entrambi. E così, molto di ciò che noi consideriamo le capacità di comunicazione di formazione non riesce.

Qui ci sono un paio di esempi:

Esempio 1: Come ascolto attivo ottiene un occhio nero: con buona capacità, ma con l'intenzione di stabilire o modificare un cliente

Ero coaching lavoratore un ospedale sociale attraverso un confronto con una madre che era terribilmente spaventata. L'assistente sociale faceva del suo meglio per dimostrare ascolto attivo.

"OK, ottengo che sei sconvolto. E si vuole uscire di qui. E voglio aiutarti. Ma tu devi passare attraverso questo processo prima di poter prendere la tua figlia a casa. "

La madre non ha reagito affatto il modo in cui speravo. "Io non voglio sentire tutto questo parlare istituzionale", ha detto. "Tu mi lasci solo. I'll Sue se devo! "

Questo sembra essere un fallimento di ascolto attivo. Ed è, ma il problema è più profondo di quello. Quando mi fermai l'incontro e ha chiesto l'assistente sociale come pensava la madre si sentiva e di cosa aveva bisogno, ha detto, "Io non lo so davvero. Sono stato occupatissimo a cercare di farle fare quello che volevo e penso che era la sua idea ".

capacità di ascolto attivo sono utili, ma sono solo strumenti. Servono le intenzioni della persona che li utilizzano. E se non insegnano tirocinanti intenzioni utili, la maggior parte ricadrà sul tentativo di fissare le persone o la modifica. Così sarai formazione al personale di essere molto efficace a lasciare i vostri clienti sanno che devono essere fissati o modificati. E i vostri clienti vi farà sapere come sgradevole un'esperienza che è.

Esempio 2: Come "capire prima di essere capito" non riesce: con una intenzione utile, ma manca la capacità di comunicarla

Mi fermai un scenario di formazione subito dopo un uomo arrabbiato fatto saltare in aria a un infermiere. Sono stato l'infermiera coaching mediante l'incontro con un padre che si sentiva il personale stava cercando di trambusto lui e suo figlio fuori l'ospedale.

Lui le ha detto che ha lavorato tutto il giorno ed è entrato in ospedale tutta la notte. E dove si pensa che stava per arrivare il momento di passare attraverso la formazione prima di lui prese il suo figlio a casa?

Quando le ho chiesto come pensava l'uomo si sentiva e che cosa aveva bisogno, ha suggerito che pareva sopraffatto e paura, e che avrebbe potuto bisogno di qualche supporto.

Quando ho suggerito che poteva chiedere l'uomo se è quello che stava vivendo, si volse a lui e disse: "You need uno appuntamento with uno lavoratore sociale. I verrà set up for something te."

Questo è un errore classico che viene dalla comprensione del vostro cliente, ma manca la capacità di comunicarla. L'infermiere potrebbe descrivere l'origine della rabbia dell'uomo chiaramente a me. Aveva reale empatia per lui. Ma non riusciva a mettere insieme le sue parole in un modo che riconosce come compassionevole.

Avevamo le insegnò le parole, naturalmente. Ma come la maggior parte delle persone che imparano nuove competenze, le mancava la fiducia necessaria per usarli. Così, come il tirocinante sopra, ricadde sul tentativo di fissare il cliente. E farle sapere quanto non gli piaceva essere trattata in quel modo.

Essa non significa nulla se non è pratica

Entrambi gli esempi sopra sottolineatura un terzo componente importante della formazione di competenze di comunicazione, vale a dire, la pratica.

Il tirocinante nel primo esempio era un uomo compassionevole con una laurea in servizio sociale. Sono sicuro che aveva avuto ampia esposizione di buone capacità di comunicazione. Non era mai gelificata, per lui prima.

Una volta che abbiamo messo in uno scenario, allenata lui attraverso le competenze, e avvisato lui per il fatto che egli lottava perché stava cercando di riparare il suo cliente invece di collegare con lei (che è l'intenzione che insegniamo), ha sviluppato competenze rapidamente. Ha persino tornato a settimane di formazione in seguito alla relazione che aveva creato una differenza reale nella sua vita utilizzando le competenze in casa. Diventa subito un mentore di valore per gli altri nel suo gruppo di lavoro.

Le abilità comunicative sono ingannevolmente impegnativo. Non prende grande intelletto o destrezza a pronunciare le parole. Che cosa è terribilmente esigente è tutto il trattamento: mantenere la vostra attenzione sulla persona, nonostante il tuo disagio, di ascolto per le esigenze sotto denunce e accuse, drumming il coraggio di suggerire a un uomo offeso dal fatto che egli potesse valore di un sostegno.

Quello che passa attraverso le interazioni duro è la vostra fiducia nella vostra volontà e sulle proprie capacità. E si impara la fiducia attraverso la pratica.

Nella mia esperienza, queste sono le chiavi per capacità di comunicazione efficace:

1. titolari di una intenzione utile capire come l'altra persona o di collegamento con loro,
2. competenze con che comunicano la vostra intenzione, e
3. pratica le abilità e le intenzioni in modo che loro hanno a portata di mano, anche quando le interazioni ottenere intensa, soprattutto quando lo fanno.

Trova corsi di formazione che vi fornirà tutti e tre, e avrete le capacità di comunicazione che soddisferà i vostri clienti e aumentare il reddito.