L'ultima relazione della American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) riporta quanto segue:
insoddisfazione dei clienti con i prodotti di qualità e servizi offerti nel mercato è più che un fastidio. L'economia americana è fortemente dipendente aumenti di spesa dei consumatori. Tali aumenti sono difficili da trovare quando i consumatori sono meno soddisfatti. L'ACSI è drasticamente diminuito nel quarto trimestre del 2004. L'indice è ora pari al 73,6 - calo quasi l'1% rispetto al terzo trimestre. Bisognerebbe andare indietro di quasi sette anni per trovare un calo equivalente.
Mentre un alto livello di soddisfazione dei clienti in genere portano alla crescita aziendale, non è sempre vero che la crescita aziendale porta a clienti soddisfatti. In molti casi è vero il contrario.
Cosa c'è di interessante con questo studio è che dal 1995 il servizio clienti non ha sempre fatto la scelta, e servizi continuano ad cima alla lista in termini di insoddisfazione del cliente. Ricordate che siamo tutti nel business servizio!
Preso ancora di più, crescendo l'insoddisfazione dei clienti con livelli di servizio di contact center sta incrementando l'uso di IVR il 20% dei clienti di optare per i canali self-service per gli agenti vivo. Questo è il 1 in 5 clienti bypassando il umano a causa di disservizi. (Oggi CRM, 2/18/05).
La maggior parte di noi conosce l'impatto e il costo delle chiamate ripeto, esperienze di call male, servizio scadente, (se non vai a http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). Cosa si può fare partendo proprio ora?
In primo luogo, come e cosa stai misurando la soddisfazione del cliente? I sistemi di misura non deve essere solo di pari passo con canale di comunicazione preferenziale del cliente, ma l'efficacia della fornitura di servizi dovrebbe essere immediato. Che cosa significa? Se l'interazione avviene tramite telefono cellulare, un sondaggio dovrebbe essere via telefono e non da una e-mail successive. Sei effettivamente chiedere al cliente per il feedback sulla loro esperienza-quella che oggi è jargoned come 'la voce del cliente?' Semplicemente utilizzando i parametri che ti darà le linee guida, ma potrebbe essere falsa sicurezza. Vai alla fonte. Chiedete ai vostri clienti!
In secondo luogo, secondo il terzo Reclami Cultura clienti Survey infelice sono sempre più frustrati con il modo in cui le loro denunce sono in corso di trattazione, e sottoposti a pressioni call center il personale sono ostacolate da una mancanza di formazione e sostegno da loro employers.
Dal momento che le chiamate che entrano in un'organizzazione sono escalation prima che siano neanche risposto, se potessi trovare le mie risposte con successo attraverso il sito, self service, VRU, IVR, ecc non avrei bisogno di parlare con un essere umano-così i dipendenti hanno bisogno di più strumenti che mai per diffondere ciò che viene loro presentato tali da poter spostare il cliente su una interazione più produttiva, e chiudere la chiamata.
Dove si trovano questi strumenti? La risposta è semplice con una formazione customer centric. Off the shelf, generica, o di formazione obsoleto è come cercare di mettere un perno rotondo in un buco quadrato. Oggi moduli di formazione deve essere personalizzato al cliente, non le statistiche, e la formazione devono essere presentati ongoingly. Deve essere altamente interattivo, aggiornato e robusto, con possibilità di role playing. Ricordate, la formazione è un processo, non un evento.
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