Recentemente abbiamo chiesto che era più importante: nuovo cliente crescita o repeat business?
La risposta dipende da tuoi obiettivi di business. Se si desidera la crescita veloce quantistica, si dovrebbe concentrare l'energia sull'aggiunta di nuovi clienti. Ma se gli obiettivi sono più incrementali - se immaginate anno continuo sopra la crescita anno nella gamma di 10-20 per cento - prenotazione cliente ripetizione entrate sono molto più facile che l'aggiunta di nuovi clienti.
(Naturalmente, non perdere di vista dell'acquisizione di nuovi clienti, facendo così interamente sarebbe doom il futuro del tuo business).
Mentre non è facile raddoppiare i clienti esistenti di spesa anno dopo anno, è abbastanza facile da 1) mantenerli felici e fedeli e 2) sviluppare ulteriori prodotti e servizi per loro, che comprano se sono felice e fedele.
Come puoi costruire fedeltà e garner ripetere le imprese? Con due parole del cliente: servizio e comunicazione.
Migliorare l'esperienza di servizio del cliente
Il servizio clienti è tutto sulla risoluzione dei problemi del cliente. Quali tipi di problemi?
Fissare le cose che sono rotti, o che non funzionano come previsto.
Facilitare le consegne, scambi e restituisce.
Risoluzione dei problemi di fatturazione e pagamento.
Soddisfano le necessità eccezionali o la strana richiesta.
Fornendo guida utente e consulenza tecnica.
Questo ultimo è molto importante perché molti prodotti sono così complicati che non possono veramente lavorare senza servizio solido.
E che non va solo per prodotti tecnici. Si applica a auto-mobilia - il genere che non riesco a mettere insieme in base alle istruzioni criptiche. O home riparazione - considerare che quei preziosi si ritirò idraulici in grembiuli arancioni a Home Depot. O che cosa circa il vostro weekend hotel soggiorno, trasformato da quello speciale concierge in qualcosa ti ricordi il resto della tua vita.
In ogni caso, il servizio clienti è una parte fondamentale del prodotto. E in ogni caso, è la parte che rende i clienti sentono grande di fare affari con voi.
Servizio clienti = ripetere le imprese
McDonalds crede che una volta indirizzi con successo il reclamo di un cliente, quel cliente è diverse volte più probabilità di tornare a comprare più Big Mac. McDonalds store manager ricerca per problemi; hanno a lungo per problemi; essi pregano per problemi.
Addestrare il vostro persone ad ascoltare attentamente per i problemi e cercare le cose che sono fuori whack. Stabilire protocolli di servizio di cliente per assicurare tali questioni sono trattate rapidamente e completamente.
Inoltre, l'azienda ottiene un bonus per buon ascolto: creativamente risolti reclami sono spesso la genesi di nuovi prodotti e servizi. Costruire un sistema che premia i clienti e dipendenti per quelle nuove idee di business.
Troppe aziende vedono servizio al cliente come costo. In realtà è il più conveniente programma di ritenzione clienti che potrebbe avere. Così assumere rappresentanti che vogliono aiutare le persone e addestrarli a individuare opportunità. Utilizzare la tecnologia per rendere più facile per trovare soluzioni. Sontuoso denaro su di esso. Raccogliere la conoscenza e la saggezza nel database e renderlo disponibile a tutti nella catena del servizio.
Comunicazioni cliente
Comunicazione continua è un'altra chiave per costruire il tipo di fedeltà del cliente che si traduce in ripetizione e aumentando, business.
Qui ci sono sette modi per restare in contatto con i vostri clienti.
Scopri come i clienti sono davvero utilizzando vostri prodotti e servizi. Li chiamano casualmente o condurre indagini formali. Visita e osservarle in azione. Monitorare il loro comportamento online. Alla ricerca di modi aumentare il valore che ottengono da voi.
Mettiti davanti a vostri clienti. Gruppi di utenti, convenzioni, conferenze, spettacoli di strada, tour, forum online e webcast anche interattiva, sono vie percorribili per creare un dialogo che scorre libero bidirezionale. Dare ai clienti una più profonda comprensione di come aiutarli e scoprire cosa c'è nelle loro menti, così li potete servire ancora meglio. Per i clienti di fascia alta, grande spesa, pianificare una riunione annuale di revisione o di una strategia per impostare l'agenda e bloccarle.
Pubblicare una newsletter preziosa. La maggior parte delle newsletter sono pieni di self-serving sciocchezze sull'azienda. Chi se ne frega Chi ha promosso, o che hai appena avuto un picnic società meraviglioso? Riempire il vostro bollettino con idee stimolanti, studi di caso e consigli pratici che aggiungere valore ai vostri clienti e aiutare meglio business. Importante per il successo della vostra newsletter è frequenza e consistenza, così spesso - pubblicazione mensile o anche due volte al mese e tenerlo sul calendario.
I clienti la domanda magica: "Che cosa vuoi acquistare da noi, se solo vuoi offriamo a te?" Farlo da soli o in outsourcing. In entrambi i casi, queste risposte sono come l'oro di ritenzione del cliente.
Mantenere fresco l'offerta di prodotto e servizio. Mantenere l'aggiornamento e l'aggiunta di su e annunciare ai vostri clienti che si sta facendo così.
Fare offerte speciali ai vostri clienti speciali. E tutti i vostri clienti esistenti sono speciali. Dare loro offerte speciali e sconti di fedeltà che non possono ottenere piano vecchi nuovi clienti. Assicurarsi che sanno che è solo per loro.
Rivivere l'arte della nota scritta a mano. In questa epoca di iper-conveniente e-mail e messaggistica istantanea, una nota scritta a mano riconosce la natura unica del destinatario. Non non c'è proprio nessun modo per duplicare la sensazione di uno ad uno che sarà creare una nota. Fare questo e si potrebbe avere il cliente per tutta la vita!
Questi consigli di comunicazioni e servizio clienti sono solo alcune delle centinaia di modi per comunicare con i clienti per costruire fedeltà e commercio di ripetizione. Combinarli con giudiziosi up-vende, re-sells e cross-vende, e che il 20 per cento annuo crescita dei ricavi è tuo per sempre.
(c) Copyright Paul Lemberg. Tutti i diritti riservati
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