Riconoscendo che era giunto il momento di sostituire il nostro riscaldamento ad acqua calda, mia moglie chiama il nostro idraulico per fissare un appuntamento. Ha disposto la chiamata a circa 11 Quando l'agente ha chiesto, "sarebbe disponibile tra uno e tre?" Lori ha chiesto, "Quale giorno?" L'agente rispose: "Oggi naturalmente."
Sentire uno strano rumore proveniente dal nostro forno, è stata posta un'altra chiamata. Ancora una volta, l'appuntamento è stato fatto e il problema è stato risolto il giorno stesso. (Sono sorpreso che il forno e la società impianti idraulici hanno la stessa gestione?)
All'inizio di questa settimana mia moglie ha avuto un problema con il suo ginocchio e dopo aver visto il nostro medico di famiglia si riferiva ad uno specialista del ginocchio - specialista considerato uno dei migliori in Indianapolis. Quando ha chiamato per un appuntamento, ho temuto il peggio. Invece, lei aveva un appuntamento entro 24 ore.
La mia ipotesi sono che, come avete letto ognuno di questi racconti. Siete sorpresi per il servizio che abbiamo ricevuto. Il fatto è che questo livello di servizio dovrebbe essere la norma, ma purtroppo non è. La nostra esperienza ha abbassato le aspettative della maggior parte di noi.
La buona notizia
La buona notizia in questi esempi è che è più facile che mai per stare fuori. Quando si sta bene, si noterà gente. Quando vi sono eccellenti, essi rave.
Questo vale per noi personalmente, professionalmente o come un'organizzazione.
Di seguito sono sei passi che si possono adottare per continuare ad aumentare il proprio standard di eccellenza. Questi passaggi renderà più facile che mai per distinguersi, essere notato, e avere maggiori livelli di successo e soddisfazione.
Cosa si può fare
1.Ottenere un controllo di corrente sulle prestazioni. Parlare con chi vi ha servito, se la famiglia, colleghi o clienti. Scoprire da loro, quanto bene si sta facendo nel soddisfare le loro aspettative. Ascoltare il loro feedback. Non giustificare il rendimento attuale o incolpare gli altri. Semplicemente ascoltare.
2.Determinare lo standard vogliono. Chiedo di nuovo, i clienti o quelli che servono per il loro contributo. Ascoltare i loro bisogni, desideri e speranze.
3.Determinare lo standard desiderato. Ricordate che le loro aspettative non possono essere molto alte sulla base della loro esperienza. Tener conto di loro feedback e idee, ma ricordati che è tua responsabilità per impostare il livello di eccellenza che si desidera raggiungere. Set bar è alta come si desidera.
4.Sopra consegnare e sotto promessa. Prendendo i primi tre passaggi sarà accrescere la consapevolezza e probabilmente aumentare immediatamente le aspettative. Come si lavora per far crescere il vostro standard di ricordare che si può raggiungere il vostro obiettivo è a piccoli passi. Fare promesse basate sulla vostra capacità di corrente, non il tuo desiderio più affettuose. Fare la promessa, quindi offrire di più, quindi alzare il livello della vostra promessa un po ' la prossima volta. Costante e lento vince la gara – e ricordo non ci vorrà molto a lasciare quelli si sono corse con lontano dietro. Questo approccio vi aiuterà a raccogliere i vostri standard e la fiducia che gli altri hanno I è troppo.
5.Chiedere "che cosa è non eccellente?" Questa domanda ti aiuterà a continuare a trovare modi per migliorare il tuo standard e consegna. Questa domanda di te, dei tuoi compagni di squadra e di altre parti interessate.
6.Misurare prestazioni. Nuovi standard hai impostato per voi stessi. L'unico modo per raggiungerli e mantenerli è quello di misurare le prestazioni contro quelle standard. Secondo gli standard che sono l'impostazione di questo possono essere molto semplice o molto complesso. Non rendere la misurazione più difficile del necessario, ma ricordatevi di misurare.
È chiaro che questi passaggi hanno ovvia applicazione per servire meglio i clienti. Mentre vi invito a considerare le loro applicazioni al servizio clienti, anche speranza che si considererà la possibilità di utilizzarli in altri settori sulla vostra vita.
È il momento di alzare la barra. È il momento di fissare nuovi standard. Standard non sollevare se stessi; Dobbiamo alzare loro consapevolmente e costantemente. I passaggi di cui sopra vi aiuterà a prendere quell'azione cosciente.
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