La formazione e il ROI

Le statistiche che rafforzano costantemente la sfida più grande in contatto con l'ambiente di oggi è centro di formazione agente. Fatturato continua ad essere elevato; costi di locazione nuovi sono in aumento I've-visto dovunque da $ 6.500 a $ 10.000 per agente citato! Allo stesso tempo, i clienti di perdere a causa di esperienze chiamata male gli impatti negativi i profitti. Cosa si può fare? Come fai a giustificare le spese di formazione?

La ricerca ha fatto un caso di come la spesa in settori prestazioni umane come la formazione, la crescita si traduce in linea di fondo. studio di Accenture per l'impatto della formazione sul ROI presenta alcuni risultati interessanti. (Smith, David. Y. e Waddington, Ted. Running Training come un business:

Determinazione del ritorno sugli investimenti dei vostri programmi di apprendimento, Point of View di Outlook, marzo 2003.)
In primo luogo, nella zona di reclutamento, opportunità di formazione sono stati tra la gente primi tre criteri considerati al momento di decidere se vogliono lavorare (gli altri sono l'occasione per l'avanzamento e un buon pacchetto prestazioni).

Nel campo della produttività, a seguito della formazione, i dipendenti sono stati:

17% più produttivo
Il 20% i livelli di prestazione più elevati rispetto ai loro coetanei
Rimase con la società il 14% più a lungo
Nel settore della conservazione, i dipendenti che hanno avuto accesso alla formazione sono stati:
Più di 2 volte più probabile che si aspettano di essere con la società in 2 anni
Più di 6 volte più probabilità di pensare la società è un 'ambiente di lavoro'
Più probabile che pensano di essere equo compenso

figure Dollar associati al loro statistiche per l'anno fiscale la relazione annuale per persona beneficio netto o $ 25.324. Hanno moltiplicato questo numero per i loro 50.000 dipendenti che producono un beneficio di tutta l'azienda la formazione di 1.260 mila dollari. Dividendo il beneficio dal costo di un anno di formazione ($ 358.000.000), i ricercatori hanno concluso che il ROI (in Accenture) di 353%.
Negativo il Servizio Clienti esperienze?

Come molti di voi sanno (e pista) qual è la percentuale delle chiamate sono esperienze negative? Speriamo che si conosce il numero, e sono le cifre a bassa unica.

In uno studio recente, in risposta a (1) ha fatto l'agente di soddisfare le vostre esigenze nella chiamata, e (2) sulla base di qualsiasi esperienza negativa, vuoi smettere di usare questa società e andare alla concorrenza? i risultati sono stati:

Le età smettere di usare la Compagnia nel futuro
18-25 del 100%
26-35 97
36-45 53
46-55 50
56-65 33
Più di 65 63

Fonte: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.com

Come potete vedere, c'è una forte correlazione tra l'età del partecipante e la sua tendenza a smettere di usare la compagnia dopo una brutta esperienza. Si noti che i giovani partecipanti sono stati meno tolleranti, più probabilmente per andare alla concorrenza, e gli over 65 sono più esigenti che quelli di mezza età.

Pertanto, è molto importante fare attenzione a dei chiamanti più giovani in modo da mantenere la loro fedeltà. Chiamanti superiore ai 36 hanno più di un 'conto corrente emozionale' con la società che a che fare con, probabilmente avuto alcune esperienze buone e sono più disposti a perdonare '' uno cattivo.

Se si conosce la percentuale di brutte esperienze, mettere un importo in dollari su quella chiamata e quindi fuori totale per l'anno. Penso che sarete molto sorpreso per la quantità di mancati introiti. Ora, se si ha un miglioramento dell'1%, a seguito di una iniziativa di formazione per esempio, l'ammontare dei ricavi recuperati (e clienti) è molto incoraggiante.

Questo è solo un altro mezzo per legare soft skills al ROI, e di includere la tua linea come parte integrante del funzionamento di entrate per le vostre aziende.
Customer Satisfaction Driver # 1

Sappiamo tutti che prima risoluzione chiamata (uno e fatto) è il # 1 driver per la soddisfazione del cliente con le migliori pratiche segnalate 86%. Tuttavia, se il centro è al 86%, ciò significa che il 14% dei vostri clienti sono ti sta contattando più di una volta a risolvere i loro problemi! Questo non solo vanifica il tuo CSR e voi stessi, ma i vostri clienti pure. Ripetere le chiamate sono costosi, non solo per le operazioni e la linea di fondo, ma l'impatto negativo della soddisfazione del cliente e, in definitiva, la fedeltà dei clienti.

Come fai a definire prima risoluzione chiamata? E come si fa, se tu fai-da calcolare? La ricerca mostra che non esiste un metodo di misurazione comune. Tuttavia, ciò che viene misurato viene gestito, e ciò che viene gestita c'è di meglio.

In un recente studio (Ascent Group) più del 90% delle aziende di misura risoluzione prima chiamata riferito un miglioramento delle loro prestazioni. Un altro studio (callcentres.com) ha riportato un drastico calo del volume di chiamata di identificazione che un minimo del 20% di tutte le chiamate sono state chiamate ripetizione da parte dei clienti che necessitano di una risposta o aiuto che non hanno ottenuto. Inoltre, che la mancanza di risoluzione prima chiamata è stata trovata per tenere conto di un minimo del 30% dei costi operativi di un call center!

La linea di fondo: investire nel vostro popolo, dare loro la formazione, gli strumenti, e l'autorità per ottenere il loro lavoro fatto a destra la prima volta. Dopo tutto, CSR sono l'interfaccia che gestire i problemi dei clienti. Uno dei metodi più importante per incrementare la soddisfazione dei clienti e migliorare la prima chiamata risoluzione è quello di coerenza e ongoingly treno, il treno, il treno il tuo CSR nelle abilità di classe mondiale di servizi al cliente.