Esperienza e ricerca mostrano che alimentando i clienti esistenti e la costruzione di rapporto del cliente con questi clienti esistenti sono strategie più conveniente rispetto a regolarmente alla ricerca di nuovi.
Molti sanno che questo è vero se siete una piccola o media impresa (PMI) o uno grande. Ma, per la vita di me, vedo ancora più imprese rendendo i nemici fuori dal loro clienti esistenti e ottenere nuovi clienti che acquistano da queste imprese semplicemente perché questi clienti sono ignoranti circa le pratiche discutibili di queste imprese.
La maggior parte del processo di vendita di piccole e medie imprese sono puramente concentrarsi sul fare il primo e solo vendita da ogni cliente che letteralmente "cammina in" negozi. Dopo questa prima vendita, praticamente non più l'interazione avviene tra il cliente e la gente di vendite.
Ci sono molti svantaggi per questi riluttanza o l'impossibilità di stabilire un contatto. Cominciamo con il più comune tipo di attività: le imprese che dispongono di prodotti, servizi e persone dedicate al lato più vergognoso del servizio clienti o mancanza della stessa. A proposito, ci sono un sacco di questo tipo nei dintorni.
È una benedizione e un flagello. Un vantaggio perché offre possibilità quasi illimitate per i buoni a brillare; mentre è un veleno perché esso Erode l'elemento "fiducia" nella percezione del cliente non solo dell'impresa, in particolare, ma per l'intero settore dove vi appartengono in generale.
OK, torna al "lato più vergognoso del servizio clienti o mancanza della stessa".
Ci sono un sacco di svantaggi perché questo tipo di imprese evitare contatti post-vendita:
Handicap numero 1
Il primo e più ovvio handicap nel rapporto post-vendita è che non c'è davvero e assolutamente nessun processo di "assistenza" per parlare di. Semplicemente non c'è nessuno e l'impresa non ha nessun piano di messa in posto. Non si vedrà alcun processo visibile seguiti o qualsiasi politica che disciplinano il loro servizio clienti o qualsiasi servizio per quella materia.
Questi ragazzi in realtà non hanno la volontà, i soldi per mettere in su o sono puramente artisti della truffa con un unico obiettivo strategico nella mente "per ottenere come molti di noi a dare i nostri soldi a loro a zero costi se possibile e quindi eseguire prima di noi diventa il più saggio!"
In realtà, se si diventa un membro del gruppo di imprese con il servizio clienti male, effettivamente fare il mio lavoro più facile insegnare le imprese meglio essere buoni presso le basi del servizio clienti impeccabile. Essendo male, è abbastanza facile per le persone come me a distinguere e dimostrare che cosa è veramente un servizio clienti eccellente programma da quelli veramente marci.
Mi potete aiutare semplicemente fornendo me un lungo elenco di esempi di ciò che essi non dovrebbero fare ai clienti. Mi creda, la lista che ho adesso è abbastanza lungo, ma con il vostro aiuto potrei avere per essere enciclopedico.
Handicap numero 2
Ecco un altro handicap molto comune nel servizio post-vendita. Il prodotto o il servizio è semplicemente brutto, mal progettato, mal realizzato o un intruglio veramente sgradevole di tutti quelli che ho citato.
Il frontline vendite o personale di supporto semplicemente non hanno le risposte pronte per i problemi che il vostro prodotto o servizio di creare per il vostro cliente o per il tuo popolo. Essi sanno che questi problemi non morirà semplicemente perché vi sono ancora producendo oggetti o la consegna di servizio che sono intrinsecamente cattivo.
Le persone sono solo facendo quello che un normale essere umano fa una reazione di "paura-volo".
Sono spaventati dalla loro ingegno rivolto verso clienti o raccogliendo il telefono per rispondere a reclami del cliente con tutti che arrabbiati e motivati "nuovi nemici" dopo ogni vendita e il potenziale illimitato per controversie di tutela dei consumatori per l'avvio.
Fanno la vendita e spero che il cliente si dimentica il loro nome e la loro faccia.
Nessuna quantità di buona comunicazione e pubbliche relazioni miglioreranno un prodotto difettoso e un poco consegnato servizio. Nel mio blog dal titolo, "The 20 Customer Service fatti si deve sapere" delineato 20 comuni fatti di servizio che mi guidano nella progettazione clienti programmi di servizio.
Cliente servizio fatto numero 2 dichiara: "300% più persone sapranno circa il vostro cattivo servizio da parte dei clienti insoddisfatti rispetto il vostro buon servizio da clienti soddisfatti".
Significa semplicemente che si avrà copertura 300% in più in termini di reputazione per il vostro servizio clienti male rispetto dalla tua una buona (se avete). La cattiva reputazione precede semplicemente la tua reputazione qualunque altro (o peggio) che è.
Handicap numero 3
Ecco un altro handicap che è legato al precedente: le persone non hanno la capacità o la competenza a costruire molto meno coltivare relazioni con i clienti post-vendita.
Qualsiasi organizzazione di funzione deve costruire determinati set di competenze e conoscenze per garantire che i lavori ottenere fatto della qualità e grado accettabile per i suoi stakeholder come i vostri clienti. Persone non sono nati con telefono competenze o capacità di problem-solving. Infatti, ogni genitore certo che ogni bambino ha portato fuori di questo mondo è venuto con un manuale di qualche tipo.
Formazione può fare una notevole differenza in assenza di un processo senza soluzione di continuità per la costruzione di relazioni con i clienti. Purtroppo, molto pochi investire in formazione (probabilmente perché la maggior parte del loro popolo mai rimanere abbastanza a lungo per finirlo).
Molti anni fa, sono stato invitato come consulente di Marketing per un negozio di vendita al dettaglio di computer. Il primo giorno che mi sono presentato, ho notato come la maggior parte della gente di vendite e supporto tecnico mantenuto loro distanza dal telefono cellulare ogni volta che squilla.
La maggior parte dei ragazzi supporto tecnico evitare il telefono come la peste. Secondo loro, la maggior parte di quei clienti chiamando sono inveire contro di loro perché la gente di vendite non può spiegare i problemi sui loro computer appena acquistato o non li chiamano indietro. La gente di vendite a sua volta non era raccogliere qualsiasi telefono che squilla, perché il reclamo del cliente è sulle questioni tecniche non sanno nulla e i ragazzi del tecnici non sono molto appassionati di spiegare queste questioni tecniche a loro.
Formazione è importante perché una formazione ben progettato di qualsiasi genere offre competenze, conoscenze e competenze reali. Con queste abilità, conoscenza e competenza deriva la fiducia. La fiducia molto hanno bisogno di prendere quel telefono che squilla o camminare in ufficio di un cliente con un'andatura propositivo.
Handicap numero 4
Stai ricevendo le persone sbagliate per il lavoro di costruzione o di coltivare relazioni con i clienti. Questo è un altro handicap che vi farà capire che non si può contare sul vostro persone per fare il lavoro anche se addestrarli. Dovete trovare il carattere giusto per il lavoro. La parola chiave è "carattere".
Questa è una cosa che cerco di fare proprio la prima volta - sempre le persone giuste per il lavoro.
In realtà, la maggior parte stanno facendo tutto il primo tempo e facendo sbagliato tutto il tempo. Come questo è la prima volta ho intervistato una donna, questa è la prima volta ho intervistato un ex-seminarista, ex detenuto, ex-moglie, ex-fidanzata, assassino ax, mia suocera, Jude Law e nausea...Non solo sei troppo buono con la gente.
Personalmente, se adatta a questa muffa vi suggerisco di sparare voi stessi. Intendiamoci, questo non è il primo tempo ho effettivamente consigliato un client in un impegno di consulenza al fuoco stesso e ottenere qualcuno ad agire come amministratore delegato. Il CEO è stato molto male con la gente che ho suggerito egli stesso voti Presidente e ottenere qualcuno professionale come CEO.
Al giorno d'oggi, non solo è necessario trovare il giusto "carattere" ma anche l'atteggiamento giusto per lavorare con un team. Interazione cliente sta diventando complesso in questa età con l'avvento di molte vie di comunicazione come Internet, siti Web, email e tutto quello che hai probabilmente bisogno di persone con diversi background culturali e tecnici.
Immaginate tutto ciò che poi inducendole a fondere come una squadra. Onestamente, aiuta se hai un pacchetto di compensazione buona se si utilizzano le squadre per costruire relazioni con i clienti. Arriveremo al tema della compensazione abbastanza presto.
Avete bisogno di leggere il mio blog sulla costruzione di squadre di servizio di cliente dal titolo what else "il Team" per ulteriori approfondimenti sulla costruzione di Team service-oriented.
Handicap numero 5
Che non pagando le persone in proporzione i risultati attesi o la qualità del lavoro richiesto a loro. Mai sentito questa espressione""Ehi, non registrarmi per questo!"
Questo è un altro handicap perché vendite o personale di servizio non sopportare lo stress dell'interazione cliente o dopo il rapporto di vendita. Il livello di stress causato da una cultura di servizio cattivo è un incentivo sufficiente a lasciare un lavoro anche un uno high-paying.
In un sondaggio fatto primi anni ' 90 tra i datori di lavoro asiatici, si è scoperto che la paga non è l'handicap primario perché la gente lascia i loro lavori anche se questo è il fattore numero uno per fare domanda per uno. La maggior parte di coloro che lasciano credeva che ci deve essere una correlazione diretta tra il loro valore come membro dell'organizzazione che contribuisce e la loro retribuzione.
Questo significa che il pacchetto di compensazione non deve necessariamente essere elevata per sé per tenere la gente ma deve avere un rapporto diretto al loro percepire vale la pena e il contributo alla crescita dell'organizzazione.
Nei luoghi di lavoro, persone appena spento i clienti se vogliono sopravvivere lo stress della giornata. Questo inizia un circolo vizioso di strategie di elusione Low-Key per una totale apatia nei confronti dei clienti.
Quando hai un pacchetto di compensazione sproporzionata per frontline persone che sono supponiamo di avviare e gestire il rapporto post-vendita, vi sono, in un modo di parlare, creando la correlazione tra retribuzione e cattivo servizio.
Personalmente, penso che questa tendenza non cambierà tanto presto. Mi riferisco sia al lasciando che il cattivo servizio.
L'ultimo handicap nel favorire le relazioni con i clienti post-vendita ha più a che fare con il capo o l'imprenditore che è...
Handicap numero 6
Il business non è creare l'ambiente né la cultura che mette il messaggio attraverso quel rapporto di cliente è una preoccupazione strategica per l'impresa.
La maggior parte delle imprese davvero ruotano attorno al personaggio del fondatore o l'imprenditore. Molto percettibile le caratteristiche dell'impresa è molto un riflesso dell'imprenditore piuttosto che la cultura del carattere collettivo delle persone che compongono l'impresa.
Gli imprenditori tendono ad assumere persone che sono specchi o riflessioni del proprio personaggio o un figlio di simile background culturale o personale.
Sorprendentemente, questo è molto vero per uomini che per donne imprenditrici. Imprenditrici tendono a cercare personalità che integrare piuttosto che competere con il loro carattere.
Anche io odio ammetterlo. Questa tendenza da solo può spiegare perché le imprenditrici tendono ad ottenere questa cosa di imprenditorialità a destra la prima volta. Hanno appena l'abilità per ottenere le persone giuste al momento giusto.
Quando le viste e le attuazioni dell'imprenditore dice che customer relationship non è importante, si tratta di tutta più chiaramente e con un impatto molto più rispetto a una politica e le operazioni manuali in un raccoglitore.
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