Oggi ho assistito a un miracolo di servizio del cliente in azione. Ho preso il mio figlio per i nostri locali fast food, così poteva avere qualche pranzo e giocare nel parco giochi al coperto. Mentre stavo aspettando il nostro cibo essere pronti, una donna si avvicinò al bancone con una tazza di polistirolo schiacciato. Lei ha detto, "questo calice è caduto fuori del nostro tavolo e si ruppe. Ho bisogno di un altro drink e ho bisogno di qualcuno a venire ripulire il nostro tavolo e il pavimento. Il tono della sua voce ha suggerito che il ristorante era in qualche modo responsabile per la sua tazza rotta. E naturalmente, non non c'era nessun, "Hey mi dispiace tanto, uno dei miei figli orribile era scherzare e ti ha causato un pasticcio."
Fu allora che destra davanti ai miei occhi che si è verificato un miracolo di servizio di cliente. Piuttosto che rispondere con lo stesso trattamento brutto che aveva appena ottenuto da parte del cliente, il personale rapidamente diede una nuova bevanda. Poi un uomo apparve con un sorriso e disse: "Vuoi essere felice per la pulizia che per voi." Il personale mai sentito le parole "thank you" da quel cliente, eppure hanno agito come se fossero. Tutti sono stati professionali e trasportato un atteggiamento che ha detto, "Noi amiamo avere l'opportunità di servire ogni persona in questo ristorante."
Non sorprendentemente, il posto è quasi sempre occupato. Il ristorante è pulito, la gestione supporta la nostra comunità con varie notti di fundraising spirito di scuola, il cibo è meglio che la maggior parte dei fast food, e più di tutti, le persone che ci lavorano ti fanno venir voglia di tornare.
Guardando interazione di servizio di cliente è il mio hobby e il mio lavoro, e l'esperienza di oggi era un vivente, esempio le 21 regole per l'eccellente servizio clienti Retail che condividiamo con i partecipanti ai nostri corsi. La maggior parte di loro non sono che è difficile da seguire. Tuttavia, può essere difficile da seguire costantemente.
Se si lavora con i clienti al dettaglio, date un'occhiata alla lista e chiedetevi come strettamente si seguono le regole.
1. Sorridere quando saluto un cliente in persona e al telefono (e sì, si può dire se si sta sorridendo al telefono!).
2. Utilizzare Saluti adatti alla loro età ed evitare che si riferisce ai vecchi clienti e donne come "ragazzi".
3. Essere proattivi e chiedere come si può essere di servizio.
4. Soggiorno visibile e disponibile, ma non passa.
5. Non si allontanano, a piedi, inizia a fare una telefonata, o anatra sotto il contatore come un cliente si avvicina. (Abbiamo avuto tutti accada a noi.)
6. Il cliente dal vivo davanti a voi ha la precedenza su chi chiama al telefono.
7. Mai giudicare un libro dalla copertina - tutti i clienti meritano attenzione indipendentemente dalla loro età o aspetto.
8. Lasciare cibo e bevande nella sala pausa.
9. Un cliente non vuole sentir parlare di tua prossima pausa.
10. Rende qualsiasi personal chiama quando sei su una pausa e a portata d'orecchio.
11. La risposta corretta non è mai "Non so" a meno che non si aggiunge ad esso ", ma posso scoprire per te".
12. Se un cliente vuole qualcosa che non è sul display, andare alla sala borsa e cercare di trovarlo.
13. Se l'elemento non è in stock camera, offrono a chiamare un altro negozio o ordinarlo.
14. Imparare a leggere il linguaggio del corpo per vedere se un cliente potrebbe usare un certo aiuto.
15. Non lasciare che i clienti chiacchierone monopolizzare il vostro tempo, se gli altri sono in attesa.
16. Chiamare per il supporto di backup se si formano linee.
17. Essere discreti se la carta di credito di un cliente è rifiutata chiedendo se c'è un altro metodo di pagamento lui o lei vorrebbe utilizzare.
18. Mai discutere clienti davanti altri clienti (ti chiedo che cosa stai dicendo su di loro una volta che lasciano).
19. Ispezionare la merce prima di insaccamento per assicurarsi che non sia difettoso o la taglia sbagliata.
20. Rendere sicuri clienti ricevere tutto quello che hai pagato prima di lasciare il vostro negozio.
21. Smile come si dice addio e incoraggia il cliente a venire di nuovo.
Ed ecco un altro suggerimento: se si può, dare alla gente più di quello che si aspettano.
No comments:
Post a Comment